فروشگاه اینترنتی آمازون سال گذشته Amazon Fresh را با هدف عرضه مواد غذایی تازه و تند مصرف به خدمات خود افزود؛ اما مشتریانی که در یک سال گذشته از این خدمات استفاده کرده‌اند نسبت به آن اعلام نارضایتی می‌کنند. این مشتریان می‌گویند که تجارب منفی، آن‌ها را به طور کامل از آمازون ناامید کرده و روی ذهنیت قبلی آن‌ها نسبت به این شرکت تاثیر گذاشته است.

آمازون همیشه به ارائه خدمات درخشان به مشتریان و حمل و نقل قابل اعتماد سفارشات مشهور بوده است. با این حال خدمات مواد غذاییِ تازه برای این شرکت دردسرساز شده است. تعداد زیادی از مشتریان «آمازون فِرِش» از کیفیت ضعیف محصولات و حتی دریافت مواد تاریخ مصرف گذشته و خراب شکایت داشتند. تحویل سفارشات نادرست، بسته‌بندی نامناسب، لغو سفارشات و تاخیر در تحویل از دیگر مواردی است که باعث نارضایتی مشتریان شده است.

مشتریان می‌گویند این تجربیات منفی از خدمات فِرِش تصویر ذهنی آن‌ها نسبت به سایر خدمات این شرکت را نیز تحت تاثیر قرار داده است، حتی اگر سایر خدمات کاملا رضایت بخش باشند. آن‌ها معتقدند در حال حاضر شرکت‌های دیگری وجود دارد که در عرضه مواد غذایی عملکرد بسیار بهتری نسبت به آمازون دارند.

در حال حاضر خدمات آمازون فِرِش تنها به دارندگان سرویس Prime ارائه می‌شود. در این سرویس خدمات ویژه‌ای مانند تحویل رایگان ۲ روزه محصولات با هدف رضایت هرچه بیشتر مشتریان ارائه می‌شوند. وقتی که شرکت در ارائه این خدمات موفق باشد یک تجربه خوب برای مشتریان رقم می‌خورد و این شرکت می‌تواند بازار فروش اینترنتی را رهبری کند. اما اگر همین خدماتی که برای جلب رضایت بیشتر ارائه می‌شوند با کوچک‌ترین مشکلی رو به رو شوند، مشتری آن را کم کاری در انجام وظیفه تفسیر می‌کند و این ذهنیت را به تمام خدمات شرکت تعمیم می‌دهد.

باید دید آمازون برای جلب رضایت مجدد مشتریان خود چه تدبیری می‌اندیشد و آیا موفق خواهد شد تا عرضه مواد غذایی تازه را نیز به خوبی عرضه سایر محصولات انجام دهد یا نه. این می‌تواند یکی از بزرگترین چالش‌هایی باشد که آمازون طی فعالیت‌های خود با آن مواجه می‌شود.

منبع: Businessinsider